E-commerce y marketing digital: aliados del éxito

Virginia Tuckey Digital Marketing Experts

El e-commerce sigue creciendo alrededor del mundo. Aunque Estados Unidos y Asia continúan imponiéndose y creciendo de manera contundente, el resto de los países y regiones también están despegando en esta nueva era del comercio.

Según un estudio  del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, América Latina tiene un volumen de U$70.000 millones en compras online por año en toda la región. Según estimaciones de este mismo estudio, para el 2018 este número estaría superando los U$100 mil millones, lo cual, en términos porcentuales, representa un 43% de incremento del dinero que se movería en el comercio electrónico en solo unos meses más.

Esta tendencia nos indica no sólo el posicionamiento del continente americano (en su totalidad) frente a los desafíos y oportunidades que la nueva era de la comunicación nos propone, sino también que la competencia será realmente masiva.

La competencia en un mercado dónde el consumidor es protagonista visible requiere de las empresas una constante mejora de sus procesos para lograr la mayor satisfacción a sus clientes. Esto, a su vez, requiere una efectiva comunicación en la vía empresa-cliente, que deberá ser parte de un plan integral de marketing digital.

Para lidiar con los detalles como con el aumento en la competencia, será fundamental para las empresas chicas, medianas y grandes profesionalizar su presencia en el mundo digital.

Así como las tendencias en la moda y la tecnología, dentro del marketing digital, con los métodos novedosos que surgen, entre otras cosas, por la aparición de nuevas herramientas, van surgiendo estrategias y tendencias para posicionar a las empresas según el producto que ofrezcan, el mercado que quieran conquistar y la construcción de la marca que busquen formar.

La profesionalización de la promoción de la empresa que decida entrar al mundo del comercio digital o e-commerce es paso fundamental para el éxito de la misma. Los campos a considerar a la hora de entrar a este gran mercado cibernético y ocupar un lugar en el top 10 o en el tan deseado podio de Google, debemos cumplir con un plan íntegro que considere los detalles de cada uno de los siguientes puntos de un plan básico:

Página Web:

La misma deberá reflejar de manera limpia y dinámica de qué se trata la empresa, cuál es su grado de expansión, dar información sobre los productos o servicios comercializados, garantizar una atención inmediata ante cualquier reclamo y su solución efectiva.

La página web deberá también ser el rostro que genere la primera gran y buena impresión de la empresa, y la vía de posicionamiento en la web.

Redes Sociales

Las redes sociales que se usarán se decidirán según la estrategia que se lleve a cabo. Esta elección dependerá de varios factores como tipo de producto, público al que se direcciona la empresa, región, etc.

La comunicación en redes sociales es para ser atendida con un gran profesionalismo para poder distinguirse de un usuario común, y a su vez, competir con las demás empresas que están en el medio.

Aunque cada uno de nosotros tengamos una relación muy amigable con las redes sociales por los años que llevamos usándolas, eso no significa que de la misma manera que tratamos a nuestras redes personales debamos tratar a una red dedicada a la construcción de una marca y, que será la vía de comunicación más usual con los clientes.

Las páginas personales tienen una característica fundamental, los usuarios en ellas expresan opiniones, comparten fotografías, noticias o novedades de manera espontánea y sin seguir una rigurosa línea estratégica.

Esta espontaneidad y falta de estrategia deberán ser evitadas como regla número uno del uso profesional de las redes. La coordinación para promocionar productos, el estudio de mercado sobre el comportamiento, gusto y preferencias de los seguidores serán fundamentales para poder actuar en consecuencia a la hora de dar movimiento al material generado.

Blogs

Los blogs pueden ser parte de las páginas web. En los mismos se podrá subir material original de la empresa, material de otras páginas que resulten de importancia para la marca, o se puede hacer un blog mixto, con material destacado de otros espacios y material original y propio.

Este punto nos dará muchísima visibilidad, pero es fundamental que los blogs sean cuidadosamente seleccionados y/o escritos. La profesionalización en esta área es tan importante como la profesionalización a la hora de diseñar un logo, un slogan o la página web.

SEO

El trabajo de posicionamiento online requiere de profesionales que estén especializados en las técnicas para lograr la visibilidad de la marca y actualizados en los constantes cambios que las empresas como Google van imponiendo con bastante regularidad.

El trabajo del especialista en SEO es el corazón de toda estrategia de marketing, en ella se incluyen todos y cada uno de los detalles y puntos destacados en el plan global.

Trato con el cliente

En toda relación comercial surgen disputas que requieren una respuesta. Esta respuesta puede ser efectiva o contraproducente.

En cuanto al ámbito del e-commerce o comercio electrónico, la queja o planteo del cliente será extremadamente visible. Por medio de reviews o comentarios en los blogs, como también en las redes sociales, el cliente tiene la voz protagonista a la hora de juzgar la marca.

Una situación de tensión entre cliente-empresa debe ser incluida en la estrategia de marketing. Como primer punto, deben tomarse todas las medidas necesarias para no llegar a la situación de tensión, pero un plan de contingencia debe existir si o si, el cuál debe ser, preferentemente (por no decir “excluyentemente”) dejado en manos de profesionales de la comunicación.

Estudio de mercado y medición de resultados

Ambos puntos van de la mano. El estudio de mercado será la base de esos resultados que luego deberemos medir y analizar cautelosamente.

Cada uno de los lugares que la empresa ocupe, cada vez que la marca ha sido expuesta y nombrada, cada reclamo o ponderación que se haya recibido, cada nuevo agente de competencia que aparezca en el mercado, los resultados en redes sociales, los horarios picos, los perfiles de los  seguidores y clientes, la región en la que operamos o dónde queremos expandirnos, el idioma en el que manejamos nuestro mensaje, y muchos otros puntos más, son detalles imprescindibles del estudio de mercado que deberá ser llevado a cabo esporádicamente.

Sin este paso, toda la inversión puede fallar. Incluso lo que inicialmente (por el factor novedad) podría indicar ser una estrategia exitosa, puede caer estrepitosamente cuando el paso del tiempo agrega o elimina variables fundamentales que no pueden ser anuladas de la estrategia del marketing digital.

Cada uno de estos puntos, con sus correspondientes detalles, son fundamentales en un plan básico de marketing digital para que logremos resultados exitosos.

El éxito de una marca en el mundo del comercio electrónico o e-commerce no podrá sobrevivir demasiado tiempo sin la profesionalización de su estrategia de comunicación y planificación, características que no sólo lograrán el éxito de las metas iniciales, sino que darán la plataforma para la expansión en este mercado de millones de personas que cada vez se sienten más cómodas con la modalidad e-commerce, desde dónde exigen calidad, contención, buena atención y la satisfacción constante a sus requerimientos como cliente y usuarios.

 

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